Sandton Hotels Intro
Sandton Hotels is een bekende naam op de Nederlandse hotelmarkt. Hoewel het eerste hotel pas vier jaar geleden de deuren opende, is het jonge en dynamische hotelbedrijf al uitgebreid tot elf vestigingen. “En dat kunnen er in de komende paar jaar wellicht meer dan twintig worden, waarvan enkele in het buitenland”, vertelt een enthousiaste Rogier Braakman, mede-oprichter van Sandton Hotels. Het woord waar het binnen deze organisatie allemaal om draait: bezieling!

Sandton Hotels is opgericht door de twee algemeen directeuren Rogier Braakman en Gui de Vries vanuit een passie voor de hotelbranche. Het uitgangspunt van hun is: trots zijn op je accommodatie! “Dat betekent dat wij met plezier naar de vestigingen moeten willen rijden. Met andere woorden: wij en onze collega’s moeten affiniteit hebben met al onze vestigingen. Dit houdt in dat we ook nee moeten kunnen zeggen tegen een nieuw project als het niet bij ons past. Dit heeft te maken met onder andere de locatie, de uitstraling en de service. Een hotel exploiteren is alsof je je eigen huis, je eigen
woonkamer verkoopt; daar zit gevoel en bezieling in. ”

Hotelcollectie

Het unieke aan Sandton Hotels is dat het geen hotelgroep is, maar zoals Braakman zegt, een hotelcollectie: “Waar we heen willen zijn individuele hotels die door de overkoepelende naam Sandton kunnen buigen op een uitstekende staat van dienst. Wat we zeker niet hebben is dertien in een dozijn; als een Albert Heijnformule waarbij iedere locatie exact hetzelfde is. Dat is juist onze kracht.”

De Sandton Hotels liggen inderdaad op bijzondere locaties in verschillende regio’s. Denk aan het unieke kasteelhotel Château De Raay, het Amsterdamse Hotel de Filosoof met 38 compleet verschillend filosofisch ingerichte kamers, het vijfsterrenhotel Pillows in Zwolle dat gevestigd is in een statig, karakteristiek pand uit 1850 en één van de nieuwste aanwinsten, het prachtige IJsselhotel gelegen in de uiterwaarden van de IJssel in Deventer.

Ieder hotel is uniek, waarbij duidelijk de couleur locale is verwerkt. Sandton Hotels gebruikt daar waar mogelijk zo veel mogelijk lokale producten en lokale leveranciers. Daardoor krijgt ieder hotel de sfeer van de regio mee en dus een geheel eigen karakter. Braakman: “De zakelijke gast van nu reist en ziet veel; de standaard vergaderaccommodaties kan men dromen. Je merkt dat bedrijven een verdieping
zoeken in hun meetings. Onze diversiteit in locaties werkt dan; we hebben een ruime keus uit waanzinnige meetinghotels, van de Wadden tot Twente. Stuk voor stuk locaties die zich lenen voor meer dan alleen meetings, maar ook outdoor activiteiten en diverse workshops, een snelgroeiend fenomeen.”

Oog voor detail

Een uitstekend product en een uitmuntende service zijn de speerpunten van Sandton Hotels. Volgens Sylvester Ponsen, operationeel directeur van Sandton Hotels, is het succes van je product afhankelijk van aandacht voor detail en de investering in comfort. “Dus zijn de bedden van de gerenommeerde en duurzame merken als Auping of Cocomat. Werkelijk een ervaring om in te slapen. Aan de bad- en douche-faciliteiten is veel aandacht besteed. Naast uitstekend en modern sanitair, hebben we een geheel eigen lijn van verzorgingsmiddelen in Frankrijk laten ontwikkelen op basis van olijfolie. Hoe vaak je wel niet in een hotel komt waarbij je spijt krijgt dat je je eigen shampoo niet hebt meegenomen! Dat is hier zeker niet zo. Onze verzorgingslijn is een groot succes. De ‘look and feel’ van het hotel moet perfect zijn, het gaat op dit niveau om de details voor een optimale beleving.” Het oog voor detail gaat uiteraard door in de keuken. Het zijn ervaren chefkoks uit sterrenrestaurants die aangetrokken zijn om een hoog culinair niveau te garanderen. Het uitgangspunt is: terug naar de basis. De gast vindt er niet twintig verschillende smaken op het bord waardoor het niet meer duidelijk is wat nu eigenlijk gegeten wordt. Daarnaast zal de gast ook de lokale specialiteiten op de kaart terug vinden. Tevens is het ontbijt een aandachtspunt, geeft Braakman aan: “Het ontbijtis toch de laatste indruk die de gast opdoet. Hier moet je aandacht aan besteden.”

Pro-actieve dienstverlening

Bij hospitality management draait alles om pro-actieve dienstverlening, legt Braakman uit. “Wij trainen onze medewerkers op servicegericht dienstverlenen. Naast uiteraard de Sandton Standaard zoals goedemorgen zeggen en binnen drie keer overgaan de telefoon aannemen, gaat het om de juiste vragen stellen, situaties inschatten en adequaat inspelen op behoeftes. Zelf met alternatieven komen, niet wachten op de vraag van de gast. Wanneer je weet dat er een groepje zit te discussiëren op het terras en je merkt dat het daar steeds drukker wordt, moet je daarop inspelen; vraag of het discussiegroepje een rustigere plek wenst. De gast staat hier boven elke regel. Nee bestaat niet; hoe vaak krijg je ergens een nee te horen zonder dat er een alternatief wordt geboden. Dat kan hier dus niet.”

Ponsen vervolgt: “De kracht zit in de persoonlijke aandacht. Het is zaak om juist daarin verschil te kunnen maken. Dit betekent een streng selectieproces bij de aanname van nieuw personeel. Het gaat bij ons dan ook niet om de gevolgde opleiding of ervaring, maar om attitude, motivatie en enthousiasme. Al ons personeel krijgt uitgebreide trainingen met rollenspellen. En dan niet snel in één middag, maar juist uitgezet in een heel proces.”

Feedback

Doordat de ervaring van de gast centraal staat, wordt er veel waarde gehecht aan de feedback van de bezoeker, geeft Ponsen aan. “We vragen vaak om terugkoppeling. We luisteren goed en juist omdat de hotels niet zo grootschalig zijn, zijn we flexibel om op de vragen en opmerkingen in te spelen. Daarnaast zijn de recensie-sites een grote inspiratiebron. Het is fijn om te lezen wat de positieve ervaringen zijn en leerzaam om de kritische noten eruit te halen.”

Bezieling

Bij Sandton Hotels draait alles om bezieling voor het product, een bezieling die ook de medewerkers in zich hebben. Dit komt deels doordat de meeste medewerkers al vanaf de start van het hotel betrokken zijn bij het bedrijf. “We hebben hier in het IJsselhotel met de directie nog bedden in elkaar staan schroeven”, vertelt Braakman. “Dat zorgt ervoor dat ieder detail in het hotel van onszelf is, dat we het kennen en erom geven. Onze medewerkers zijn echt trots op hun product. Als je zelf enthousiast bent, dan straalt dat uit naar je gasten.”

Bron: Meeting Magazine, www.meetingmagazine.nl

Deze pagina printen